Рассказываем о «Стандартах отеля». Что нужно знать и как использовать

Что такое стандарты обслуживания отеля

Стандарты обслуживания отеля — это набор правил, процедур и ожиданий, которые определяют, каким образом должны взаимодействовать сотрудники отеля с клиентами и какие услуги и удобства должны быть предоставлены. Эти стандарты могут включать в себя такие вопросы, как процедуры приема и выезда гостей, уборка номеров, ресторанный сервис, охрана и безопасность, обслуживание бассейна и т.д. Цель стандартов обслуживания — обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворенность гостей, установив единый подход к обслуживанию, который может быть применен во всех номерах и на всех этажах отеля. Важно отметить, что стандарты обслуживания могут отличаться в зависимости от типа гостиницы, ее местоположения и уровня звездности.

Основные правила предоставления услуг

Основные правила и приемы обслуживания гостей включают в себя следующее:

1. Приветствие и гостеприимство. Сотрудники должны проводить встречу и прием гостей дружелюбно,убедиться, что они чувствуют себя желанными и важными.
2. Регистрация и выезд. Сотрудники должны быстро и эффективно зарегистрировать гостей, предоставив им всю необходимую информацию о номере и услугах отеля. Когда гости уезжают, им также следует предоставить детальный счет и помочь с багажом.
3. Комфорт в номерах. В номерах отеля должны быть чистые и удобные кровати, свежее белье и полотенца, а также все необходимые удобства, такие как телевизор, кондиционер и холодильник.
4. Ежедневная уборка номеров. Сотрудники должны регулярно убирать номера, менять белье и полотенца, поддерживать чистоту и порядок.
5. Питание. Рестораны и кафе отеля должны предлагать качественные блюда и напитки, удовлетворять диетические потребности гостей.
6. Круглосуточная безопасность. Обязанность отеля – обеспечивать безопасность гостей и имущества, используя современные службы охраны, предоставляя круглосуточный присмотр.
7. Дополнительные услуги. К ним относятся трансферы, услуги прачечной и химчистки, услуги бизнес-центра, а также спа-услуги и фитнес-центры.
8. Соблюдение конфиденциальности. Сотрудники отеля должны соблюдать конфиденциальность личной информации клиентов и не разглашать ее третьим лицам.
9. Обратная связь. Отель должен предоставлять клиентам возможность оставлять отзывы и комментарии о своем пребывании, а также уделять внимание обратной связи, чтобы улучшить качество услуг и удовлетворить потребности гостей.

Эти правила предоставления услуг отеля помогают создать положительный опыт для гостей и обеспечить высокий уровень сервиса.

Какие направления должны регулироваться 

В работе отеля или гостиницы необходимо регулировать следующие направления:

• Управление операциями. Речь идет об управлении и координации всеми операциями, включая управление номерным фондом, ресторанный сервис, обслуживание бассейна, прачечную и другие услуги.
• Управление персоналом. Необходимо контролировать найм, обучение, мотивацию и управление работниками отеля, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса для гостей.
• Маркетинг и продажи. Это направление отвечает за разработку маркетинговых стратегий, управление бронированием, рекламу и продвижение отеля, чтобы привлечь больше клиентов и увеличить прибыль.
• Финансы и бухгалтерия. Отвечает за управление бюджетом отеля, учет и анализ финансовых показателей, составление отчетов и налоговые вопросы.
• Управление качеством. Отвечает за разработку и реализацию стандартов обслуживания, а также за контроль качества услуг, чтобы гарантировать высокий уровень сервиса для гостей.
• Управление безопасностью и охраной. Отвечает за обеспечение безопасности гостей и имущества отеля, а также за реагирование на различные угрозы и риски.
• Управление техническим обслуживанием. Отвечает за обслуживание и ремонт инженерных коммуникаций и оборудования, таких как отопление и кондиционирование воздуха, водопроводные и канализационные системы и т.д.

Каждое из этих направлений играет важную роль в работе отеля или гостиницы, и все они должны работать вместе, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса.

Уровни стандартов обслуживания 

Уровни стандартов обслуживания в гостинице или отеле обычно классифицируются по количеству звезд, которые отелям присваивают различные организации, такие как Всемирная организация туризма (UNWTO) или Национальные туристические ассоциации различных стран. Оценка по количеству звезд — индикатор уровня сервиса, который может ожидать гость, указывает на наличие определенных удобств и услуг.

Общепринятая классификация звездности может варьироваться в разных странах, но обычно она выглядит следующим образом:

• ★ 1 звезда. Простой, бюджетный отель, предлагающий основные удобства, такие как кровать, туалет, ванная комната, электрическое освещение и отопление.
• ★ ★ 2 звезды. Средний уровень пансиона, который может предоставлять дополнительные услуги, такие как завтрак, кондиционеры в номерах, телевизоры и телефоны в номерах.
• ★ ★ ★ 3 звезды. Комфортабельные условия размещения с хорошим уровнем сервиса и удобств, таких как рестораны, бары, фитнес-центры и прачечные услуги.
• ★ ★ ★ ★ 4 звезды: Пансион высокого уровня с разнообразными услугами, такими как бассейны, спа-центры, рестораны высокой кухни, а также возможность бронирования экскурсий и трансферов.
• ★ ★ ★ ★ ★ 5 звезд. Роскошный объект с самым высоким уровнем сервиса. Уникальная концепция и атмосфера. Эксклюзивные услуги, такие как личный батлер, шеф-повар, лимузин-сервис и т.д.

Кроме этого, существует также ряд дополнительных классификаций, таких как boutique-отели, отели апартаментов, курортные гостиницы и т.д., которые могут предоставлять дополнительные услуги и удобства, а также иметь свою специфическую концепцию и стиль. В целом, чем выше звездность, тем выше уровень сервиса и комфорта, это также значит что и стоимость проживания будет соответствующей.

Кадровая политика 

Кадровая политика значит важную роль при открытии гостиничного комплекса. Она включает в себя набор, обучение и управление персоналом, который будет работать у вас. Команда сотрудников должна быть хорошо обучена и иметь опыт работы в гостиничном бизнесе, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания гостей и эффективное управление отелем.

Важным шагом в кадровой политике является набор персонала. Команда должна быть составлена из опытных профессионалов, которые могут обеспечить  достойный прием и качественное обслуживание гостей. В отеле необходимы такие специалисты, как главный администратор, менеджер по продажам, консьерж, официанты, повара, горничные, технический персонал и т.д.

После набора персонала следующим шагом является обучение. Быть достаточно обученным, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания гостей – обязанность сотрудника. Обучение может включать в себя тренинги по гостиничному обслуживанию, знакомство с правилами безопасности, работу с компьютером и т.д.

Важным элементом кадровой политики является управление персоналом. Необходимо создать эффективную систему управления, чтобы гарантировать, что все сотрудники будут выполнять свои задачи в соответствии с правилами и политикой гостиницы. Менеджеры должны иметь навыки управления персоналом и знать, как мотивировать свою команду для достижения общей цели.

Кадровая политика играет важную роль в успешной работе гостиницы. Важно разработать систему вознаграждения и стимулирования персонала, чтобы мотивировать их работать наилучшим образом. Это может включать в себя бонусы, повышение зарплаты, корпоративные программы и т.д.

Повышение лояльности 

Повышение лояльности — важный аспект успешной работы гостиничного комплекса. Лояльность клиентов означает, что они предпочтут вернуться снова и будут рекомендовать это место его своим знакомым, коллегам и друзьям. Это может повлиять на успех бизнеса и увеличение прибыли.

Существует несколько способов повышения лояльности клиентов:

• Предоставление высокого, качественного сервиса. Важную роль играет дружелюбное обслуживание, быстрое решение проблем, оказание дополнительных услуг и т.д. Гости оценивают качество обслуживания и будут склонны возвращаться туда, где они получили отличный сервис.
• Персонализация сервиса. Учитывая индивидуальные потребности гостей и предоставляя индивидуальный подход, пансион может создать уникальный опыт для каждого клиента. Это может быть персональное приветствие, предоставление питания с учетом диетических требований и т.д.
• Расширение ассортимента услуг. Гостиничный комплекс может увеличить количество услуг, которые он предоставляет, чтобы удовлетворить различные потребности клиентов. Например, добавление спа-услуг, фитнес-центров, бизнес-центров, транспортных услуг и т.д.
• Разработка программ лояльности. Можно разработать программу лояльности, которая предоставляет бонусы и привилегии для частых гостей. Например, накопление бонусных баллов за проживание, возможность бесплатного обновления номера, скидки на услуги и т.д.
• Активное использование отзывов. Отель может использовать обратную связь для устранения проблем и улучшения сервиса. Также важно показывать гостям, что их слово и мнение ценится и учитывается.
• Социальные медиа. Их можно использовать для взаимодействия с гостями, предоставления информации о своих услугах и акциях, получения обратной связи.

Повышение лояльности клиентов — важный аспект успешной работы отеля или гостиницы. Он поможет увеличить количество повторных гостей. Одним словом, лояльность помогает улучшить имидж гостиничного комплекса в целом.

Как внедрение стандартов влияет на прибыль отеля

Почему внедрение стандартов обслуживания в гостиницах и отелях может повлиять на прибыльность:

• Улучшение качества обслуживания: Внедрение стандартов обслуживания позволяет улучшить качество обслуживания гостей, что приведет к повышению уровня удовлетворенности клиентов. Удовлетворенные клиенты чаще всего оставляют положительные отзывы, рекомендуют отель своим друзьям и знакомым, возвращаются снова и снова. Это приводит к увеличению количества бронирований и повышению дохода.
• Повышение конкурентоспособности. Внедрение стандартов обслуживания позволяет гостинице улучшить свою конкурентоспособность на рынке. Клиенты обращают внимание на качество обслуживания, когда выбирают место для проживания. Если отель предлагает лучший сервис, чем его конкуренты, он привлечет больше гостей.
• Уменьшение расходов. Внедрение стандартов обслуживания также может помочь сократить расходы. К примеру, четко определенные процедуры обслуживания и управления могут уменьшить количество ошибок и избежать необходимости внесения дополнительных затрат на исправление ошибок. Удовлетворенные клиенты менее склонны к оставлению негативных отзывов и не требуют дополнительных мер по удержанию их в отеле.
• Повышение ценовой политики: Улучшение качества обслуживания и повышение уровня удовлетворенности клиентов может позволить отелю увеличить цены за предоставляемые услуги. Клиенты готовы заплатить больше за качественный сервис и комфортное проживание.

Таким образом, внедрение международных стандартов обслуживания может привести к увеличению прибыльности отеля или гостиницы, уменьшению расходов и повышению конкурентоспособности на рынке.

В заключение можно сказать, что соблюдение стандартов – это не только ключ к успеху вашего бизнеса, но и залог доверия со стороны гостей. Когда вы предоставляете услуги качественно и обеспечиваете комфортные условия проживания, гости хотят вернуться к вам снова и рекомендуют вашу гостиницу своим друзьям и знакомым. В результате вы получаете не только удовлетворенных клиентов, но и новых постоянных гостей. Следование стандартам гостиничного обслуживания – это непрерывный процесс, который требует постоянного совершенствования и контроля. Однако, результаты стараний всегда оправдываются и приносят большую прибыль и удовлетворенность как владельцам гостиницы, так и гостям.

Специалисты нашей компании обладают большим опытом в сфере стандартов обслуживания отелей и гостиниц, их внедрения и оценки, помогут на всех этапах вашего бизнеса.